Esta Política de Reembolso e Devolução define critérios para análise de estornos, créditos em carteira, devoluções de produtos físicos, pedidos digitais personalizados e situações em que não há reembolso automático.
1. Quando o reembolso pode ocorrer
O reembolso pode ser analisado quando o pedido for cancelado antes do processamento, recusado pelo fornecedor sem execução, não entregue por falha confirmada da operação, cobrado em duplicidade, pago sem liberação de saldo após conciliação ou quando houver decisão administrativa favorável registrada pelo suporte.
2. Forma de restituição
Quando aprovado, o valor poderá retornar como crédito na carteira, liberação de saldo bloqueado, estorno no gateway de pagamento, ajuste manual auditado ou outro meio definido pelo suporte. A forma depende do método de pagamento, status da fatura, conciliação financeira e regras do intermediador.
3. Situações sem reembolso automático
Não há reembolso automático para erro de digitação, envio de dado técnico incorreto, solicitação incompatível, serviço já iniciado ou concluído conforme regra do fornecedor, tentativa de uso indevido, violação dos termos, arrependimento após início de execução digital personalizada ou impossibilidade causada por informação enviada pelo cliente.
4. Serviços digitais personalizados
Serviços vinculados a IMEI, serial, conta, arquivo, login, aparelho, servidor, API ou dado técnico específico podem ser personalizados e de execução imediata. Quando o processamento começa com autorização do cliente, a possibilidade de reembolso pode ser limitada pela natureza do serviço e pelas regras do fornecedor.
5. Devolução de produtos físicos
Produtos físicos devem ser avaliados conforme prazo aplicável, estado do item, embalagem, acessórios, nota, rastreio, uso, violação, dano, mau uso e confirmação de recebimento. Itens usados, danificados, incompletos, violados ou enviados fora das condições combinadas podem ter devolução recusada ou valor abatido.
6. Prazos de análise e estorno
O prazo de análise depende da complexidade do pedido, evidências, fornecedor, transportadora, gateway, banco, blockchain ou antifraude. Mesmo após aprovação interna, o crédito ou estorno pode depender do prazo do intermediador financeiro ou da instituição responsável pelo pagamento.
7. Chargeback e disputas
Chargeback, contestação indevida ou disputa aberta sem tentativa de solução pelos canais oficiais pode gerar bloqueio temporário de conta, retenção de saldo, suspensão de pedidos, análise antifraude e cobrança de custos operacionais quando aplicável.
8. Como solicitar reembolso ou devolução
A solicitação deve ser enviada pelos canais oficiais, com número do pedido, motivo, evidências, comprovantes, imagens do produto quando físico, rastreio e demais dados necessários. A ausência de informações pode atrasar ou impedir a conclusão da análise.
Atualização e vigência
Última atualização: 26/05/2026. Estes documentos são modelos padrão da plataforma e podem ser revisados pelo painel Master conforme a operação, o tipo de serviço, a legislação aplicável e a orientação jurídica do negócio.
Canais oficiais de atendimento
Dúvidas, solicitações ou contestações relacionadas a estas políticas devem ser enviadas pelos canais oficiais da plataforma, preferencialmente pelo painel autenticado do cliente. Quando aplicável, informe número do pedido, e-mail da conta, identificação de pagamento, prints, arquivos, rastreio ou demais evidências necessárias para análise.